Den digitala kundens resa

Stegen till köp kan se olika ut för olika kunder. I det stora hela följer alla samma mönster ändå vilket gör att vi som vill sälja online kan hantera det. Så här ska du tänka när det gäller kundens resa online.

Många har beskrivit fenomenet innan den här artikeln och många kommer göra det efter. För att göra det riktigt tydligt för dig som vill förstå marknadsföring online så har vi gjort en enklare modell, som ändå är träffsäker. Här går vi igenom de beröringspunkter en person som till slut blir en kund oftast har.

Kundresan: Facebook, Banner, TV går till SEO, SEM och Email, går till konverteringsoptimering och blir till slut en kund

Bilden ovan beskriver en linje från Uppmärksamhet (Facebook och liknande) till ett Avslut (vi kallade det Return on Investment här för att trycka lite extra på att ställa kostnaderna mot resultatet). Det är inte tvunget att det i varje ”låda” är exakt de beröringspunkter vi beskriver och det är värt att komma ihåg att kunder kan komma in från läktaren nästan när som helst i kedjan. Därav de extra pilarna.

Uppmärksamhet

Facebook, TV4 och NRJ - Uppmärksamhetskanaler

På något sätt får en person reda på att din eller någon liknande produkt finns och att detta kan vara intressant att köpa. Det kan ske till exempel genom TV-reklam, word of mouth eller på nästan alla vis information kan spridas. Du kan ha läst om ett exotiskt land i skolan och senare i livet bestämma dig att du vill besöka det eller så kan du ha sett att dina vänner på Facebook använder senaste mackapären från Japan. Oavsett hur så har du fått kännedom om en produkt eller tjänst.

Försäljningskanaler

Adwords, email och SEO - försäljningskanaler

De tre kanaler som genererar mest försäljning online är sökmotoroptimering, sökmotorannonsering och email-marknadsföring. Det finns andra sätt att tratta in de intresserade till din sajt men dessa tre är de största. Det är här du fångar den som kommit till beslutet att köpa eller åtminstone se vad det finns för möjligheter. Den som söker kan vilja läsa på om tjänsten eller varan alternativt vilja köpa den.

Konverteringen

Conversion Rate Optimization - konverteringsoptimering

Nästa steg i kedjan är att faktiskt konvertera besökaren till en kund. Vi valde att kalla lådan CRO (Conversion Rate Optimization) som på svenska heter Konverteringsoptimering. Detta är alla de faktorer på sajten som påverkar din försäljning. Har du satt rätt pris? Har köparen förtroende för dig? Är det smidigt att betala, osv.

Avslutet

Knapp - Begär Offert

Den sista delen i kedjan är det faktiska köpet. Vi har valt att trycka på ROI, Return On Investment här eftersom du kan räkna värde på kunden och mäta kostnaderna mycket noga inom all digital marknadsföring. Kom också ihåg att en återkommande kund också har ett värde, därför kan det finnas anledning att i köpet också tänka försäljning till nästa gång.

Hur ska man hantera de olika stegen?

Det finns lite olika synsätt på hur man ska agera med den här kunskapen. Var ska man investera för att få mest värde?

Vår syn är att om du investerar i försäljningssteget får du nästan alltid störst värde, med några undantag. Om den produkt eller tjänst du säljer är något som redan är känt, en resa, en bil, en fidget spinner eller snöskottning, då är det oftast lönsammare att åka snålskjuts på dina konkurrenter när det gäller uppmärksamhet. Det behöver inte vara ditt resebolag som är känt, bara tanken att man kan resa någonstans.

Idén är alltså att börja bygga från höger i diagrammet ovan. Du behöver ha en produkt som går att sälja i första steget. Det behöver vara enkelt att köpa i andra. Tredje steget är att det måste gå att hitta till just dig och fjärde steget att skapa intresse för produkten.

Det finns goda skäl att hoppa över konverteringssteget till en början eftersom konverteringsoptimering kräver relativt stora mängder trafik till sajten. Visst går det att använda tumregler för en del (visa pris, köpknapp och produkt i en webbshop till exempel) men för att fullt ut optimera måste man testa sig fram. För att dessa tester (ofta A/B-splittester) ska fungera måste du ha tillräckligt med data (besökare) för att kunna utläsa något vettigt.

Undantagen från det här är om du har en alldeles ny tjänst eller produkt, som ingen hört talas om. I det läget kommer avkastningen på SEO, SEM och (ibland) Email vara lägre. Om ingen känner till produkten kommer ingen att söka efter den. Det kan också skapa problem om din sajt är väldigt dålig, det är alldeles för komplicerat att köpa eller det är inte tydligt att man faktiskt kan köpa tjänsten av dig.

Kommentera

E-postadressen publiceras inte. Obligatoriska fält är märkta *